Capcana caselor self-checkout: de ce pierd bani supermarketurile și revin la casieri

Investițiile masive în terminalele de tip self-checkout nu generează întotdeauna profitul anticipat de comercianți. Deși scopul inițial a fost diminuarea cheltuielilor salariale și fluidizarea traficului la ieșirea din magazine, realitatea din teren arată că furturile, produsele nescanate și costurile asociate cu întreținerea și supravegherea aparatelor anulează adesea economiile făcute.

Pierderi de inventar mai mari cu o treime

Datele recente confirmă dimensiunea financiară a acestei probleme. O cercetare coordonată de profesorul Matt Hopkins de la Universitatea din Leicester (Marea Britanie), realizată împreună cu organizația ECR Retail Loss și publicată în iunie 2026, scoate la iveală o realitate îngrijorătoare pentru industrie. Analizând datele a 39 de retaileri care însumează o cifră de afaceri anuală de circa un trilion de euro, studiul arată că, în primul an de la implementarea caselor automate, pierderile de inventar au înregistrat un avans mediu de 22%.

Mai mult, făcând o comparație între diferite sisteme de plată, raportul notează că unitățile dotate cu tehnologie self-checkout au pierderi de inventar cu 33% mai ridicate față de magazinele similare care nu folosesc aceste echipamente. Cele două statistici reflectă aspecte distincte: una evaluează dinamica pierderilor post-implementare, iar cealaltă compară direct performanța magazinelor cu sisteme diferite.

Totuși, furturile intenționate nu reprezintă singura cauză a acestor minusuri din gestiune. Dificultățile tehnice întâmpinate de clienți la utilizarea aparatelor, identificarea greșită a articolelor și omisiunile la scanare cântăresc greu. Conform studiului britanic, între 1% și 4,8% din totalul bonurilor emise la casele automate conțin articole care nu au fost scanate.

Giganții americani fac un pas înapoi

În Statele Unite, marii retaileri au început deja să aplice corecții. Un exemplu notabil este rețeaua de magazine cu prețuri reduse Dollar General. Pentru a stopa pierderile de marfă generate inclusiv de furturi, dar și pentru a oferi clienților o experiență mai bună, compania a decis în 2024 să elimine ori să limiteze accesul la casele automate în circa 12.000 de locații. Conform documentelor financiare ale companiei, o parte dintre aceste terminale au fost convertite în case asistate de personal. În primul trimestru din 2025, la un an de la această schimbare, Dollar General a raportat un avans de 0,78 puncte procentuale al marjei brute, care a ajuns la 31% comparativ cu același interval din anul anterior. Deși diminuarea pierderilor de inventar a susținut acest rezultat pozitiv, evoluția a fost influențată și de ajustarea adaosurilor comerciale, astfel că succesul nu poate fi pus exclusiv pe seama renunțării la self-checkout.

O abordare similară a avut și gigantul american Target. În martie 2024, compania a impus o limită de maximum zece produse pentru utilizarea caselor automate în majoritatea celor aproape 2.000 de unități ale sale din SUA, suplimentând simultan numărul caselor tradiționale pentru cumpărătorii cu coșuri voluminoase sau care doresc ajutorul unui angajat. Datele comunicate de Target în mai 2025 indică o scădere cu aproape 8% a timpului total de procesare a plăților pe ambele sisteme. De asemenea, ponderea clienților care optează pentru casieri a crescut, indicatorul de satisfacție privind timpul de așteptare a urcat cu cinci puncte, iar cel legat de interacțiunea cu personalul a avansat cu trei puncte. Fiind date raportate direct de comerciant, nu se poate izola însă impactul exact al fiecărei măsuri în parte.

Tendința de retragere a caselor automate se observă și la nivelul micilor afaceri americane. Un sondaj dat publicității în septembrie 2026 de compania Toast, realizat pe un eșantion de 340 de factori de decizie din magazine alimentare, de băuturi și de proximitate (cu cel mult 16 unități operate), arată că procentul celor care utilizează sisteme self-checkout a coborât la 36%, de la 43% în anul anterior. Această retragere punctuală nu blochează însă apetitul pentru digitalizare: 75% dintre cei chestionați plănuiesc să crească bugetele pentru tehnologie în următoarele 12 luni (față de 64% în anul precedent), vizând soluții precum automatizarea procesării facturilor sau etichetele electronice de preț.

Iluzia economiilor și capcana costurilor irecuperabile

Evaluarea eficienței automatizării strict prin prisma reducerii fondului de salarii este o abordare greșită, avertizează Andrei Tarnovski, specialist în strategie de marketing, într-o analiză pentru „Adevărul”. Acesta subliniază că sistemele automate generează propriile costuri de achiziție, mentenanță și supraveghere, angajații fiind în continuare necesari pentru a debloca erorile.

„Există o diferență fundamentală între reducerea costului unei operațiuni și îmbunătățirea profitabilității întregului business”, explică specialistul, adăugând că tehnologia doar mută efortul dintr-o parte în alta: „Automatizarea nu elimină neapărat munca, ci o redistribuie. O parte este transferată consumatorului, care devine propriul casier. Alta rămâne în sarcina angajaților, care trebuie să supravegheze simultan mai multe terminale și să rezolve excepțiile”.

În procesul decizional, conducerile companiilor cad adesea pradă unor erori de judecată, precum copierea concurenței, optimismul exagerat sau tendința de a lua în calcul doar datele care le validează opțiunile inițiale. De asemenea, mulți retaileri continuă să pompeze bani în sistemele self-checkout doar pentru că au investit deja sume colosale, deși rezultatele întârzie să apară – un fenomen economic cunoscut drept eroarea costurilor irecuperabile (sunk cost fallacy).

Atragând atenția că „automatizarea este un instrument, nu un obiectiv de business în sine”, Andrei Tarnovski punctează calitatea esențială a unui lider în astfel de situații: „Managerul bun nu este cel care nu greșește niciodată, ci cel care recunoaște suficient de repede când realitatea îi contrazice ipotezele și are disciplina să schimbe direcția”. Referindu-se la exemplul Target, el arată că investițiile trebuie calibrate după profilul cumpărătorilor: „Nu trebuie să oferi aceeași experiență tuturor clienților doar pentru că ai capacitatea tehnologică de a o face”.

Impactul asupra clienților: efort suplimentar versus nevoia de interacțiune

Dincolo de calculele financiare ale magazinelor, percepția consumatorilor joacă un rol decisiv în succesul unui sistem de plată. O serie de cinci studii realizate de Universitatea Drexel din Philadelphia (SUA), publicate în ianuarie 2024 în Journal of Business Research, demonstrează că interacțiunea cu un casier crește gradul de fidelizare. Clienții care achită la casele clasice sunt mai dispuși să revină în magazin comparativ cu cei care folosesc aparatele automate, tendință mult mai vizibilă atunci când coșul de cumpărături depășește 15 articole, dar care se estompează la achizițiile mici.

Cercetătorii pun acest fenomen pe seama efortului pasat clientului, care este nevoit să scaneze, să împacheteze și să plătească fără ajutor. În schimb, asistența oferită de un angajat la casa tradițională îi scutește pe cumpărători de acest efort și le oferă nivelul de servire așteptat, consolidând loialitatea față de brand și generând vânzări repetate.

Această discrepanță de percepție este sintetizată clar de Andrei Tarnovski: „Compania percepe self-checkout-ul ca pe un serviciu mai eficient, dar clientul îl poate percepe ca pe o sarcină suplimentară pe care trebuie să o îndeplinească singur, fără să primească ceva în schimb”.

Pe de altă parte, dacă pentru cumpărăturile în grabă autonomia este preferată, în general există o sete de contact uman. Claudia Badea, proprietara afacerii Cărți, Dulciuri și Flori – care deține o experiență managerială de 21 de ani, evoluând de la poziția de director de hipermarket până în boardul unei mari rețele de profil din România –, explică pentru „Adevărul” această nevoie socială:

„Într-o lume din ce în ce mai digitalizată, în care petrecem atât de mult timp în fața ecranelor și interacționăm tot mai mult prin intermediul rețelelor sociale, paradoxal, ne dorim tot mai mult să ne întoarcem la interacțiunea reală. Căutăm empatie, conexiune, familiaritate și sentimentul de apartenență la o comunitate. Iar retailul nu face excepție” – Claudia Badea.

Ce urmează pentru piața din România

Vor adopta și supermarketurile din România strategia readucerii casierilor? Claudia Badea este de părere că anumiți retaileri s-au grăbit să instaleze terminale automate înainte ca tehnologia să fie suficient maturizată și testată, în timp ce alți jucători au mizat pe echipamente superioare, diminuând riscurile. Pentru ea, cheia stă în complementaritate: „Cred că soluția nu este să alegem între tehnologie și om, ci să găsim echilibrul dintre ele. Automatizarea poate aduce eficiență, rapiditate și confort, dar nu poate înlocui în totalitate valoarea unei interacțiuni umane autentice”.

La rândul său, Andrei Tarnovski îndeamnă la prudență, subliniind că tendințele din străinătate nu pot fi copiate mecanic pe piața locală în absența unor date clare privind costurile operaționale, nivelul pierderilor, economiile reale și gradul de satisfacție al consumatorilor români. El vede viitorul într-o abordare flexibilă, în care terminalele automate preiau fluxul cumpărăturilor mici și rapide, iar casierii deservesc coșurile mari și persoanele care solicită sprijin.

„Din perspectiva managementului, aș paria pe un model mixt, dar adaptat fiecărui magazin, nu pe o formulă standard aplicată întregii rețele”, afirmă specialistul în marketing, concluzionând că miza reală a industriei trebuie reformulată: „Întrebarea mai corectă nu este câți casieri putem înlocui cu tehnologie, ci unde tehnologia creează mai multă valoare decât alternativa umană”.

Explorează subiectele:

case de marcat automate supermarketuri retail

Distribuie Distribuie Comentarii