Trucurile din restaurante care pot dubla bacșișul și de ce se revoltă clienții
Un zâmbet sincer poate aduce un bacșiș generos. Foto: @drazen_zigic / Drazen Zigic
Pentru angajații din domeniul ospitalității, bacșișul este adesea o componentă esențială din totalul câștigurilor lunare. Chiar dacă restaurantele tipăresc sugestii procentuale pe nota de plată sau le afișează direct pe ecranul POS-ului, consumatorii nu au nicio constrângere legală de a lăsa bani suplimentari. Totuși, știința demonstrează că anumite subtilități în comunicare și comportament pot înclina balanța în favoarea personalului de servire.
Ce spun experimentele: gesturile care măresc sumele primite
Efectul pe care îl au atitudinea și micile atenții asupra clienților a făcut obiectul mai multor cercetări practice. Potrivit unei sinteze realizate de jurnalista Claudia Hammond pentru BBC Future, o mimică deschisă are un impact direct asupra banilor primiți. Într-un local din Seattle, personalul care a zâmbit natural a încasat bacșișuri de peste două ori mai consistente comparativ cu cel care a adoptat o figură neutră.
„Simplul fapt de a zâmbi putea mai mult decât dubla bacșișul — cu condiția ca zâmbetul să pară sincer”, a subliniat Claudia Hammond.
Efecte similare au fost observate și în privința altor detalii:
- Prezentarea cu prenumele: Angajații care s-au prezentat la începutul interacțiunii au primit un bacșiș mediu de 23%, comparativ cu doar 15% în cazul celor care nu au făcut acest gest.
- Mesaje personalizate: Desenarea unui simbol prietenos sau notarea unui mesaj de mulțumire pe nota de plată au sporit încasările ospătărițelor.
- Detaliile de prezentare: Un experiment a scos la iveală faptul că farfurioarele în formă de inimă au adus bacșișuri mai mari decât cele rotunde sau pătrate .
- Atingerea subtilă: Într-un bar din Franța, proporția clienților care au lăsat bani în plus a urcat la circa 25% atunci când ospătărița le-a atins scurt brațul, față de 10% în absența contactului fizic.
Tehnicile recomandate de specialiști pentru ospătari și barmani
Chiar și într-un context favorabil, acordarea bacșișului nu este o certitudine. Cu toate acestea, Stephanie Coward, directoare pentru managementul capitalului uman în cadrul companiei britanice de software IRIS , propune șapte strategii practice prin care angajații din restaurante își pot îmbunătăți șansele de a fi recompensați generos.
Construirea unei legături umane este primul pas crucial indicat de expertă:
„Întâmpină-i, prezintă-te și spune-le că te vei ocupa de ei pe parcursul serii. Când vorbești cu ei, folosește un limbaj corporal deschis, care să arate că îi asculți și că nu te grăbești să treci la alte mese sau sarcini. Clienții apreciază când simt că nevoile lor sunt îndeplinite și adesea răspund lăsând un bacșiș suplimentar”, notează Stephanie Coward.
Pentru oaspeții fideli, recunoașterea și salutarea pe nume consolidează această apropiere. La fel de importantă este stăpânirea perfectă a meniului. Coward punctează că sugestiile ar trebui orientate către preferințele reale ale oaspetelui: „Încearcă să le sugerezi un fel de mâncare sau o băutură care crezi că le-ar plăcea, nu să alegi pur și simplu cel mai scump produs din meniu”.
Alte practici sugerate includ recapitularea comenzii pentru a elimina orice eroare, plasarea unor aprecieri politicoase privind alegerile culinare („Excelentă alegere” sau „Îmi place mult preparatul acesta”) și oferirea unor mici atenții gratuite – cum ar fi un desert sau o garnitură din partea casei, dacă politica restaurantului permite acest lucru. Coward explică faptul că oamenii tind să răsplătească gestul prin generozitate la final.
Nu în ultimul rând, gestionarea mai multor mese de dimensiuni reduse poate fi mai rentabilă decât alocarea întregului timp unui singur grup numeros, care adesea împarte o singură notă și lasă un bacșiș colectiv. Totuși, Coward amintește că obiectivul principal rămâne ca fiecare client să se simtă tratat cu o atenție deosebită.
Frustrarea clienților: când bacșișul devine o pretenție fără acoperire
În ciuda acestor principii de ospitalitate, percepția publică din România este marcată de un val tot mai mare de iritare. Pe rețelele sociale, numeroși clienți critică faptul că bacșișul nu mai recompensează serviciile impecabile, ci este pretins din oficiu, chiar și atunci când experiența la masă a lăsat de dorit.
Un utilizator al platformei Reddit a rezumat această nemulțumire: „Bacșișul s-a transformat într-o normalitate! Acesta nu mai este văzut ca o recompensă pentru o prestație excepțională. Prestatorii de servicii devin deranjați când nu primesc bacșiș, iar atunci când lași bacșiș, nici măcar nu simți din partea lor o mulțumire sinceră, în majoritatea cazurilor nici măcar un «mulțumesc»”.
Mulți consumatori subliniază că serviciul de bază este deja acoperit de costul produselor comandate, iar recompensa bănească ar trebui să vină doar pentru un efort deosebit. Un exemplu pozitiv oferit de un internaut a fost cel al unui local de familie din Heraklion: un meniu exclusiv în limba greacă a fost explicat pe larg de fiica patronului, care le-a oferit recomandări punctuale și i-a sfătuit ce porții să comande pentru a evita risipa alimentară.
În contrast, experiențele neplăcute din restaurantele locale includ comentarii acide din partea personalului nemulțumit de sumele primite. Un client a relatat o astfel de scenă apărută la o ieșire cu colegii:
„Am avut și eu o seară cu colegii la Master: bere, cocktailuri, unele fete au comandat sushi. Nimic exagerat, dar, fiind mulți oameni, s-a ajuns pe la 700 de lei. Las eu de la mine 40 de lei. O aud pe ospătăriță: «Păi da, dar nu e 10%!» — cu un ton scârbit. I-am zis: atât s-a adunat, dar avea o scârbă pe față. Cine dracu’ se plânge la 40 de lei bacșiș?”, a povestit acesta.
O situație similară a trăit un alt consumator, care a lăsat 30 de lei la o consumație de 4 persoane, sumă ușor inferioară pragului de 10%. Ospătarul a reacționat cu o replică ironică: „Se pare că nu prea v-a plăcut la noi”, gest care l-a făcut pe client să regrete banii oferiți. Astfel de atitudini arogante, timpii mari de așteptare și ignorarea detaliilor din meniu rămân motivele principale pentru care românii refuză tot mai des să mai lase vreun ban în plus.
Explorează subiectele:
