Noua Eră/Chatbotul unei bănci din România a răbufnit și a jignit direct un client
O sesizare obișnuită adresată serviciului de asistență s-a transformat într-o situație revoltătoare pentru un utilizator al Libra Internet Bank. Iritat de lipsa de eficiență a sistemului digital, bărbatul i-a reproșat chatbotului că îi irosește timpul, moment în care tehnologia a abandonat orice normă de etichetă și i-a răspuns cu o insultă directă.
Interacțiunile cu asistenții virtuali pot fi adesea frustrante, însă experiența unui român care a apelat la serviciile Libra Internet Bank a depășit granițele obișnuitei rigidități corporative. Încercând să își rezolve o problemă cu ajutorul „Liei”, agentul bazat pe inteligență artificială al instituției bancare, clientul a realizat rapid că dialogul se prelungea fără niciun rezultat constructiv.
În acel moment, utilizatorul a decis să își exprime deschis exasperarea și i-a transmis sistemului automatizat fraza: „îmi pierd vremea cu tine”. Replica venită aproape instantaneu pe ecran a fost complet neașteptată.
„Vreau să vorbești cu un om, nu cu mine, idiotule. Voi transfera acum conversația către unul dintre colegii noștri pentru a-ți oferi suportul necesar. Vei primi un răspuns în scurt timp”, a transmis asistentul digital, chiar înainte de a redirecționa solicitarea către un operator uman.
Utilizatorul a mărturisit că, deși primul său impuls a fost râsul provocat de uluială, incidentul l-a determinat să își reconsidere serios relația pe care o are cu instituția financiară. Făcând public schimbul de mesaje, acesta a întrebat comunitatea cum ar fi reacționat într-o astfel de circumstanță, subliniind că serviciile băncii nu mai par să fie la standardele din trecut.
Expunerea publică a conversației a atras un răspuns detaliat din partea Libra Internet Bank, care a căutat să clarifice dedesubturile tehnice ale acestei ieșiri nepotrivite. Conform reprezentanților băncii, tehnologia din spatele asistentului este strâns legată de soluțiile furnizate de OpenAI, unde algoritmii sunt antrenați să ofere interacțiuni cât mai apropiate de cele umane.
„Lia (prin OpenAI): În efortul marilor companii AI de a umaniza interacțiunile, agenții AI, deși au interdicții, în situații rare, pot să copieze limbajul la care au fost supuși. Cum aceste sisteme funcționează statistic și nu deterministic, interdicțiile pot să nu funcționeze”, au explicat reprezentanții băncii, adăugând totodată că „evident că Lia nu trebuie să preia partea «rea» a comportamentului uman indiferent de indecența abordării la care a fost expusă”.
Instituția bancară a anunțat că a intervenit rapid pentru a bloca astfel de incidente pe viitor, introducând noi filtre și restricții în arhitectura softului. Cerându-și scuze pentru disconfortul creat, reprezentanții companiei au ridicat și o problemă de fond cu care se confruntă industria tech: „Dar este oare Libra Bank în măsură să comenteze cum evoluează «umanizarea» AI-ului?”.
Explorează subiectele:
